עבודה בנושא התערבות ארגונית ברמת הפרט והצוות, מוקד שירות לקוחות חברת ביטוח, מדדים, צוות עובדים, חקר בעיה, מודל חקר מוקיר, MBTI, משאבי אנוש (עבודה אקדמית מספר 12573)
20 עמ'
תוכן עניינים
תהליך הגיוס והקליטה של עובדים חדשים לארגון
בעיה נחקרת בארגון: עומס על מוקדנים בשירות לקוחות
בעיה נחקרת בארגון: עומס על מוקדנים בשירות לקוחות
עובדי המוקד -תחושות קשות בעבודת הצוות. חברי צוות אשר נוטים להתחמק מעבודה, מעמידים פנים כי הם מטפלים בשיחות כדי לקבל פחות שיחות (ולמעשה נוצר מצב בו עובדים אחרים במוקד נדרשים להשיב לשיחות רבות תחת עומס), חוסר אכפתיות במענה ללקוחות ותחרותיות רבה.
מודל תיאורטי לתכנון ההתערבות: המודל הנבחר הוא מודל חקר מוקיר, זוהי שיטה להתערבות ארגונית[1] השואפת לחולל שינוי[2] וצמיחה מתוך התייחסות למיטב שבעבר. הגישה יעילה ביותר גם לרענון ועידוד תהליכי התפתחות והעצמה בארגונים. - גישת 'חקר מוקיר' מניחה שאפילו ארגון הנתון בקשיים ובבעיות ישנן בו גם הצלחות. היא נשענת על מחקרים בתחומים שונים[3] שמצאו, שהרבה יותר יעיל לקידום ויצירת שינוי ארגון, ללמוד באופן שיטתי מההצלחות מאשר לנסות לפתור את הבעיות. היא נשענת על ההנחה שעצם תהליך החקירה מטעין את הנושא הנחקר באנרגיה רבה ולכן נעדיף להעצים את ההצלחות שכבר חווינו במקום להטעין את הכישלונות באנרגיה. הבעיה המרכזית בהרבה מתוכניות השינוי[4] למיניהם שהם מצוינות, אולם לא נמצאת האנרגיה לחולל אותן, ופעמים רבות יש אף התנגדות להן. בניגוד לכך שיטת ה'חקר המוקיר' היוצרת שינוי מתוך המיטב בעבר מטעינה את השינוי באנרגיה חיובית. באופן כזה אנו מקוים לתכנן את העתיד הטוב יותר מתוך השענות על הצלחות העבר[5].
ניתוח הארגון ע"פ המודל
1.הגדרה – הגדרת הנושא אותו נחקור. כדאי לכנס עובדי מוקד קבוצת הרטפורד ואז נדבר עם המוקדנים על המטרות הנחשקות והערכים העומדים בבסיסן. הגדרת הבעיה המרכזית בהרטפורד: חברי צוות אשר נוטים להתחמק מעבודה, מעמידים פנים כי הם מטפלים בשיחות. החלום המקצועי הוא שוויון בין עובדי המוקד ושכולם נרתמים לעבודה במידה שווה. אנו רואים אפילו בבעיות חלומות שנבלמו או הוחמצו, ואנו מעדיפים לזהות ולהגדיר את החלום ולא להתמקד בבעיה.
2.גילוי – זיהוי ההצלחות דרך מציאת רגעי שיא בעבודת עובדי המוקד. ניתוח הגורמים להצלחות, הכוחות של היחיד ושל המערכת התורמים להצלחות והנסיבות שסייעו להן להתרחש. ניהול משמרת לקוי- חסר אחראי משמרת/ מנהל צוות שנמצא בשטח במהלך כל המשמרת, שדואג לווסת את הלקוחות ולתמיכה מקצועית לנציגים שמתקשים וכמובן פיקוח שיוודא שאפקטיביות הנציגים היא גבוהה.
עודף מסרים מגורמים שונים בו זמנית- הנציגים מקבלים התראות מאחמ"ש, ממנהל צוות- כל זה פוגע מאוד בריכוז וגורר זמן שירות ארוך וזמן המתנה ארוך. [6]
ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית)
Alexander, B. N., Greenbaum, B. E., Shani, B. R., Mitki, Y. & Horesh, A. Organizational posttraumatic growth: thriving after adversity. The Journal of Applied Behavioral Science, 57(1), 30–56.
Cummings, T.G. & Worley, C.G. Organization development and change (10th ed.). Stamford, CT: Cengage Learning. Ch. 7, 9,10, 13, 14, 16