עבודה אקדמית מערכת CRM מערכות מידע אסטרטגיות, חברת ורינט חברת טלקום רב לאומית (עבודה אקדמית מספר 11180)
47 עמודים
עבודה אקדמית מספר 11180
שאלת המחקר
כיצד בא לידי ביטוי CRM במערכות מידע אסטרטגיות בחברת טלקום ?
תוכן עניינים
ראש פרק / עמוד מס'
מבוא. 4
מהפיכת המידע. 4
מערכות מידע אסטרטגיות.. 4
מטרת העבודה. 4
סקירה ספרותית. 5
ניתוח אירוע – מערכת CRM בחברת ורינט. 29
ורינט – רקע כללי 29
מערכת המידע בורינט.. 29
פתרונות מערכות מידע נוכחיים בורינט וחסרונותיהם.. 30
תהליך קבלת ההחלטה. 33
האלטרנטיבות אשר עמדו בפני הארגון 33
הפתרון הנבחר. 33
תיאור מערכת המידע. 34
מערכת המידע כמערכת אסטרטגית.. 36
מהלך פיתוחה של המערכת האסטרטגית.. 37
עמידות מערכת המידע האסטרטגית. 45
זמינות ונגישות.. 45
הערכה כללית לגבי תכנון היישום של מערכת המידע האסטרטגית ודרך יישומו 46
ביבליוגרפיה. 48
נספח – מודולים עיקריים במערכת ה- CRM בורינט 49
מערכת המידע, כפי שהינה מוטמעת בחברת ורינט, מאפשרת לחברה מספר יתרונות אסטרטגיים. חלקם ממוקדים בתחום היתרון התפעולי שתעניק המערכת לחברה וחלקם בשינוי בשרשרת הערך אשר תעניק החברה ללקוחותיה. בעבודה זו בחרנו להתמקד במודולי השירות והמכירות של החברה, אשר לדעתנו מהווים את הליבה של השינוי האסטרטגי אשר חל בחברה. להלן עיקר היתרונות האסטרטגיים.
יתרון אסטרטגי ראשון הינו האפשרות להפוך את הייעול של התהליכים הקיימים, הפיכתם לאוטומטיים , היכולת לחסוך בכוח אדם מיותר, זמן וכסף לחברה ליתרון אסטרטגי. היתרון יהפוך לאסטרטגי כל הינו מגולגל ללקוחות החברה בצורה של שירות ומוצר יותר טוב במחיר נמוך יותר. סביבת מערכת כזאת תאפשר לעובדים יכולת להקדיש פחות זמן לחיפושים ויותר זמן למתן שירות ומכירות. יכולות הדיווח והמדידה המשופרים של המערכת תאפשר מדידה פנימית וחיצונית אחידה, ותאפשר מעקב אחרי יעדי החברה במגוון תחומים, כגון הפיננסי, המכירות והשירות. היכולת לאתר הזדמנויות ואיומים בתחום השיווק והמכירה, תאפשר מכירות חוזרות, התמודדות על מכרזים בחירים תחרותיים ותאפשר התמקדות בשווקים ולקוחות רווחיים. היכולת להקדים תמיד את המתחרים היא יכולת קריטית בעסקים.
היתרון האסטרטגי העיקרי הנוסף מתמקד ביכולת התמיכה של המערכת בתהליכי עבודה חוצי ארגון תוך התמקדות בלקוח. לדוגמא, ביצוע סגמנטציה של לקוחות והענקת שירות מועדף ללקוחות נבחרים, הטמעת מערך לוגיסטיקה בכל יבשת ומוכוון לצרכי הלקוחות של אותו איזור גיאוגרפי. המערכת תאפשר ללקוחות החברה להיות מעורבים יותר בקבלת ההחלטות הנוגעות אליהם, תאפשר ללקוחות שליטה טובה יותר על זרימת המידע מהלקוח לחברה, מה שיצור את הבסיס ללקוח נאמן יותר ולמכירות חוזרות. הלקוח יוכל לברר על סטאטוס משלוח מערכת או חלקים תקולים, לברר על מצב הטיפול בתקלות תוכנה או חומרה. החברה, מצידה, תוכל לקבל פידבק מיידי על תהליכים שעד כה התנהלו פנימית ולא להתבסס רק על סקר שביעות רצון לקוחות שנתי. מערכת זו תמקד את כל הפונקציות בחברה לכיוון הלקוח, תעניק ערך נוסף ללקוחות ותשפר את שביעות רצונם.
המערכת תרכז מידע חיוני על אודות הלקוחות במקום אחד נגיש ובכך תאפשר מכירות ושירות לקוחות מהיר-תגובה וממוקד ותעניק לחברה יתרון של ממש בבניית קשרי לקוחות רווחיים יותר.
ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-15 מקורות אקדמיים )
דוח 2018 מכון TGI, פלח שוק: מערכות מידע אסטרטגיות, ת"א, 2019
ד"ר יובל דרור, קוד סמוי, הוצאת דביר, זב"מ (2019)
שפירא-לשצ’ינסקי, אורלי. אתיקה ארגונית בניהול משאבי אנוש במערכת הישראלית. פרדס, (2017)
Klein N. No Is Not Enough: Resisting Trump's Shock Politics and Winning the World We Need. Haymarket Books (2018
תח חסינה פקטור